De grootste valkuilen bij het bedienen van zakelijke klanten

Het online bedienen van zakelijke klanten, oftewel B2B, is een wereld apart. Terwijl consumentenshops als paddestoelen uit de grond kwamen, keken zakelijke shops vooral eerst even de kat uit de boom. Misschien wel terecht, want de verschillen zijn groot.

Hoe je op deze verschillen inspeelt, leer je in deze les.

B2B is natuurlijk een ruim begrip. Je kunt denken aan alle artikelen die je op een kantoor tegen komt, maar juist ook aan groothandels en importeurs, die reeds allerhande producten aan retailers verkopen.

Waarin verschillen een B2B- en een B2C-shop?

De manier van zakendoen verschilt op veel punten van een consumentenwebshop. We geven enkele voorbeelden om rekening mee te houden:

Niet iedereen kan zomaar bij de webshop kopen. Vaak beschikt een bedrijf al over een klantenbestand, dat bij een nieuwe shop geïmporteerd dient te worden. Nieuwe klanten doorlopen eerst een klantacceptatie of worden beoordeeld op kredietwaardigheid. Prijzen zijn vaak afgeschermd voor niet-ingelogde gebruikers, of worden gepersonaliseerd zodra een gebruiker inlogt.

Prijs- en leveringsafspraken kunnen wisselen per type afnemer of zelfs per klant. Per klant en order kan gewerkt worden met meerdere afleveradressen en de webshop kan er meerdere voorraadlocaties op na houden. Niet iedere order is direct een order. In een B2B-shop is het niet ongewoon om eerst een offerte af te geven. Het vervolgens snel alsnog kunnen plaatsen van de order is dan natuurlijk wel een vereiste. Aankopen zijn daarentegen vaak niet eenmalig. Herhalingsbestellingen dienen eenvoudig geplaatst te worden en ook het bestelproces in het algemeen dient zo efficiënt mogelijk te zijn.

Tip

Overweeg om een snelbestelformulier te implementeren, zodat je klanten tijd besparen bij het plaatsen van de bestelling.

Hou rekening met verschillende gebruikersrollen per klant. Een receptionist zal andere rechten hebben dan de afdeling inkoop, terwijl de administratie waarschijnlijk alleen inzage hoeft te hebben in facturen en betalingen.

Het bedrijfsproces

Groothandels onderscheiden zich al lang niet meer (alleen) op prijs. Ze hanteren een breed assortiment, houden voldoende voorraden, beschikken over vakinhoudelijke kennis en hebben geïnvesteerd in een soepel bedrijfsproces. Een veelgehoorde voorwaarde is dan ook dat de webshop naadloos dient aan te sluiten op het huidige bedrijfsproces. Het is daarmee dus veel meer dan alleen een verkoopkanaal.

Voordat je aan de slag gaat met een (nieuwe) webshop voor B2B, is het verstandig om je bedrijfsproces goed in kaart te brengen. Welke systemen gebruik je reeds en wie draagt welke verantwoordelijkheden? Denk aan het CRM- of ERP-pakket dat gebruikt wordt, maar ook afzonderlijke voorraadbeheersystemen, productdatabases, mediabibliotheken en nieuwsbriefsystemen.

Tip

Stel vast waar welke informatie vandaan komt en welke informatiebron leidend is. Een ervaren webbouwer kan je hierbij ondersteunen.

De business case

Neem vooraf de moeite om je business case te definiëren. Ga er daarbij niet zomaar vanuit dat je omzet zal groeien, maar zie het als methode om tijd en kosten te besparen en kans op fouten te reduceren. Medewerkers die zich bezig houden met de verkoop (binnendienst) en administratieve afhandeling van orders, kunnen ingezet worden voor waardevollere taken. Met een degelijk ingerichte webshop automatiseer je ook het interne proces, waardoor fouten in telefonisch of per e-mail of fax ontvangen orders voorkomen worden.

To do

Probeer inzichtelijk te maken hoeveel tijd momenteel verloren gaat aan miscommunicatie, (het herstellen van) fouten en zaken die in een webshop geautomatiseerd worden. Gebruik deze cijfers voor het opstellen van een degelijke businesscase.