10 tips voor een succesvolle klantenservice

Je hebt een mooie webshop met veel bezoekers. Maar waar veel webshops mee te maken hebben, is dat een deel van deze
bezoekers vroegtijdig het winkelmandje verlaten. Ze kopen niks op de webshop. Herken je dit?

Waarschijnlijk omdat ze vragen over het product hebben of ze begrijpen iets niet over het verzenden of retourneren van de bestelling. Ze hebben hulp nodig en snel, want we leven in een tijdperk waar alles snel en digitaal gaat. Maar jij kunt ze helpen, met een uitstekende klantenservice.

De tips in deze les komen uit het e-book 10 tips voor een succesvolle klantenservice.

Tip 1. Live chat

Een live chat maakt het mogelijk om bezoekers op een specifieke pagina van jouw webshop te ondersteunen. Een live chat werkt snel en de bezoeker wordt op een laagdrempelige manier geholpen. Hoewel het mogelijk is om standaard reacties in te bouwen, is een persoonlijke chat nog het meest effectief.

Tip 2. Veel gestelde vragen

Er zijn altijd vragen die veel gesteld worden door bezoekers. Wellicht kun je er voor jouw eigen webshop zo een aantal
opnoemen? Verzamel deze veel gestelde vragen, maak er een top 10 lijst van en plaats ze op jouw website.

Tip 3. Telefoon

Naast mailen, chatten en appen blijft bellen nog altijd een favoriete manier om contact op te nemen met de klantenservice. Iemand live spreken geeft bezoekers een betrouwbaar gevoel. Zeker wanneer het om een complexe vraag gaat rond een bestelling of retour.

Tip 4. Klantprofiel

Wanneer je gebruikt van een klantprofiel op de website, kunnen terugkerende bezoekers belangrijke gegevens zoals facturen en retourzendingen zelf opzoeken. Klanten zullen hierdoor minder vaak contact opnemen met de klantenservice.

Tip 5. Reviews

Reviews zijn ontzettend belangrijk in het aankoopproces van de bezoeker. Enerzijds straalt het betrouwbaarheid van de webshop uit. En anderzijds geeft het de bezoeker waardevolle informatie over een product en de ervaring van een andere klant.

Tip 6. Social media

Maak het mogelijk voor bezoekers om via social media contact met de klantenservice op te nemen. Zo kun je op Facebook met Facebook Messenger werken en op Instagram met chat berichten. Check Twitter want dit platform wordt nog altijd het meest gebruikt voor vragen met betrekking tot de klantenservice. Ook wanneer er negatieve berichten verschijnen op social media, is het van belang dat je deze snel en adequaat oppakt zodat je online
een goede reputatie opbouwt en vertrouwen uitstraalt.

Tip 7. Video

Het gebruik van video wordt steeds belangrijker. Google toont je vaker en hoger in de zoekresultaten en ook bezoekers vinden video’s fijner dan teksten. Gebruik met name korte video’s op jouw webshop om iets toe te lichten. Bijvoorbeeld om het gebruik van een product te laten zien of het proces van retourneren in kaart te brengen.

Tip 8. Contactmogelijkheden

Het aanbieden van verschillende contactmogelijkheden is ontzettend belangrijk. Bezoekers zoeken steeds meer flexibiliteit in de manier waarop er contact kan worden gezocht. En ook het tijdstip verandert. Geen 9 tot 5 mentaliteit meer, maar een 24 uurs service is de norm. Zorg ervoor dat de contactmogelijkheden duidelijk vermeld staan op de website. Denk aan telefoon, email, live chat maar ook WhatsApp.

Tip 9. Software

Maak het jezelf makkelijk en gebruik software die het mogelijk maakt om alle contactmomenten op te slaan. Die bijhoudt hoe vaak er gebeld of gemaild is door een klant en wat de status is van een bestelling of retour. Gebruik één platform voor een goed overzicht waar zowel de klantenservice alsook de retourafdeling en salesafdeling van gebruik kunnen maken.

Tip 10. Analyseren

Analyseren en optimaliseren is de key. Onderzoek waar bezoekers jouw webshop verlaten. En verzamel relevante gegevens uit Google Analytics over de laadtijd van jouw website en waar bezoekers juist heel kort of heel lang op een pagina blijven. Vraag klanten naar hun shopervaring door middel van enquêtes en reviews over wat er betert kan worden.

Bron: dit artikel is geschreven door Belco en eerder gepubliceerd op Webshop Heroes.