Wat is fulfilment?

Wat is fulfilment?

Bevatte fulfilment vroeger alleen het op voorraad houden, inpakken en verzenden van goederen, met de opkomst van multi-channel businessmodellen, omvat de fulfilment keten veel meer diensten.

Feitelijk omvat fulfilment de hele order- en serviceketen, vanaf het moment dat een klant een bestelling afrond tot en met de aftersales.

In de praktijk is de fulfilmentdienstverlener het coördinatiepunt voor alle communicatie, goederenbeweging en klantinformatie, maar ook bijvoorbeeld voor het dataverkeer met externe leveranciers, banken, diensten, enz.

Opslag/warehousing
Opslag draait om veel meer dan alleen het hebben van een opslagruimte. Er zijn tal van opslagmethoden. Om een paar te noemen: Euro- en palletlocaties, legborden, verzamellocaties, bulkopslag, hangend en liggende opslag, gekoeld, geconditioneerd, beveiligd, quarantaine goederen, enz.

De optimale opslagmethode verschilt per webshop en is mede afhankelijk van de soort goederen die je aanbied. Daarnaast is de schaalbaarheid van de opslaglocaties van groot belang.

Naast de feitelijke opslag en de betrouwbaarheid en inzichtelijkheid van de voorraadregistraties, is ook de snelheid, correctheid van de inslag van inkomende goederen heel bepalend voor jouw kosten en serviceniveaus.

Financieel fulfilment
Financieel fulfilment is wellicht het meest onderschatte fulfilment onderdeel van e-commerce. Financieel fulfilment betreft de ontvangst, administratieve verwerking en opvolging van inkomende- en terugbetalingen. Daarom volstaat het niet om een alleen een Payment Service Provider te hebben.

Na de ontvangst daarvan, dienen jouw geldstromen nog administratief te worden gekoppeld aan je omzet-, order- en voorraadadministratie. Net als in de ‘oude economie’ dien je nog steeds je financiële administratie te voeren.

Heb je zowel online en offline klanten, of bied je meerdere betaalopties, dan is het voeren van een sluitende financiële administratie complex en arbeidsintensief. Een fulfilmentpartner dient deze diensten te kunnen aanbieden omdat dat de ‘locatie’ is waar al die data- en goederenstromen samenkomen.

Responseverwerking
Door goede, laagdrempelige en klantvriendelijke multi-channel responseopties te bieden, vergroot je niet alleen jouw omzetkansen maar ook je klantentevredenheid waardoor meer klanten bij jou kopen en daarna ook weer terugkomen.

Voor een webshop is het belangrijk dat alle orderdata, ongeacht het bestelkanaal, in één centrale database wordt verwerkt en opgeslagen. Zodat de toetsing van gegevens op juistheid, data-integriteit en andere criteria die jij bepaalt kan plaatsvinden zonder dat dit tot vertraging, dubbel werk of, nog erger, fouten en miscommunicatie leidt.

Orderverwerking
Productfulfilment omvat het proces van orderpick, handling, inpak en prepostale verwerking. Productfulfilment vormt daarmee de operationele kern van jouw orderketen.

Bij goed productfulfilment draait het om flexibiliteit, procesbeheersing en schaalbaarheid.

Productfulfilment blijft mensenwerk. Daarom is het belangrijk dat je ter plaatse polshoogte neemt om zelf te voelen hoe de sfeer en de cultuur is. Doen mensen gewoon hun werk – al dan niet met moderne hulpmiddelen – of zijn ze betrokken, vakkundig en pro-actief?

Klantenservice
Klantenservice hoort bij het uitleveren van goederen. Evenals een goede bereikbaarheid. Of en hoe ze je kunnen bereiken in geval van een vraag, zegt in de ogen van de klant heel veel over de betrouwbaarheid van jou als leverancier.

In dit opzicht scoren we in Nederland in het algemeen bijzonder slecht. Het lijkt wel alsof webshops er een sport van maken wie z’n contactinformatie zo goed mogelijk kan verstoppen. En als er al contactgegevens worden gedeeld, dan duren responsetijden vaak tergend langzaam.

Retourverwerking
De snelheid en kwaliteit van jouw retourverwerking is heel bepalend voor jouw klantentevredenheid. Onderzoek wijst uit dat 93% (!) van de klanten zegt, na een slordige of trage retourverwerking, niet meer bij dat bedrijf te zullen kopen. Terwijl 84% aangeeft na een snelle en juiste retourverwerking in de toekomst wel weer bij dat bedrijf te zullen kopen.

Ook hebben de kosten van retouren een direct effect op jouw winstgevendheid. Jij hebt er dus alle belang bij dat jouw retouren snel en efficiënt verwerkt worden. En goed reageert op retouroorzaken zodat je het aandeel retouren zo veel mogelijk kunt beperken.
Daarom behoort retourverwerking, net als bijvoorbeeld uitleveringen en ordergerelateerde klantcontacten, tot de kern van jouw order- en serviceketen. Het verwerken van retouren dient net zo efficiënt te geschieden als ieder ander onderdeel van het fulfilment proces.

Met een snelle, klantvriendelijke retourverwerking kan je je webshop positief onderscheiden van de concurrenten en de relatie met je klant behouden en vaak zelfs versterken.

De hoeveelheid retouren die je ontvangt, is voor een belangrijk deel doorjoute beïnvloeden. Ruim 35% van alle retouren zijn te voorkomen. Via een inzichtelijke registratie van retouroorzaken kan je over waardevolle informatie beschikken die je in staat stelt om retouroorzaken bij de bron aan te pakken.

Hoe sneller je retour gekomen artikelen verwerkt, des te sneller zijn die weer beschikbaar voor herverzending. Met name in branches met relatief veel retouren of seizoensartikelen kan dit een wezenlijk verschil opleveren in de hoeveelheid voorraad die je nodig hebt.

Ruim 35% van alle retouren zijn onnodig!

Belangrijke retouroorzaken die je kunt vermijden zijn retouren naar aanleiding van:
• foutieve informatie op jouw website;
• slechte afbeeldingen op jouw website;
• onduidelijkheid m.b.t. kleuren en maten;
• verkeerde data en fouten in databestanden;
• fouten in jouw voorraad;
• fouten in tijdens het orderpicken en inpakken;
• het niet nakomen van afspraken;
• te late uitlevering;
• onduidelijkheid rondom het uitleverproces.